在线旅游:投诉纠纷凸显行业顽疾

来源:《国际商报》2021年07月21日

在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点。近日,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对2021年上半年(2021年01月01日0时至2021年06月30日24时)的在线旅游消费维权舆情进行了梳理分析后发现,受疫情影响,2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出。机票、酒店、度假团等旅游产品均出现了不少退改纠纷。

除了退改纠纷,在线旅游消费者投诉主要集中在大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售等方面。

廉价机票背后的“灰色陷阱”

今年6月,广州市接连出现多例新冠确诊病例,疫情防控形势复杂严峻,消费者出行明显受到疫情影响,但一些在线旅游平台、航空公司和相关经营者都拒绝订单延期或改签,由此引发较多消费者投诉。

舆情分析报告指出,在线旅游订单退改纠纷问题暴露出平台、航空公司以及相关商家在遇到突发情况时,往往通过自身优势或霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上。有的消费者因行程改变提前很长时间退票,或者因身体不适等原因退改订单,被要求收取高额手续费;而航空公司临时取消航班或酒店单方面取消订单,却不愿赔偿消费者相关损失。

此外,有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球”,甚至于很多订单摩擦恰恰来自一些平台背后预设的圈套。有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利,通过大数据计算出退票概率,选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者,同时设定高昂的退票手续费,类似趋利做法在行业内甚至已有较为完整的商业链条。

舆情分析报告认为,订单退改不及时、不合理问题既损害了消费者的合法权益,也破坏了经营者的品牌形象。所以,经营者在处理相关退改问题时,一定要本着为消费者负责的态度,依法依规妥善解决。而对于消费者来说,在下单前应该仔细阅读“预订须知”,全面掌握退改政策和免责条款,免得上当受骗。

大数据“杀熟”问题备受关注

在线旅游大数据“杀熟”问题一直备受关注。由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权,这就造成消费者吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多,但最后往往不了了之。不过,浙江省绍兴市柯桥区人民法院近日判决携程“退一赔三”的一个案例,被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的代表性实锤案例。

消费者胡女士一直都通过携程APP预订机票、酒店,是平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。胡女士2020年7月通过携程APP订购舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房,支付价款2889元。在离开酒店时却发现,酒店的实际挂牌价仅为1377.63元。胡女士不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠,反而多支付了一倍的房价。

胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息,进行“大数据杀熟”等为由诉至法院。法院当庭作出宣判,判决被告上海携程商务有限公司赔偿原告胡女士投诉后携程未完全赔付的差价243.37元及订房差价1511.37元的三倍支付赔偿金共计4777.48元,且被告应在其运营的携程旅行APP中为原告增加不同意其现有“服务协议”和“隐私政策”仍可继续使用的选项,或者为原告修订携程旅行APP的“服务协议”和“隐私政策”,去除对用户非必要信息采集和使用的相关内容,修订版本需经法院审定同意。

不合理低价游问题有所抬头

游客李某投诉称,通过某在线旅游平台报名参加荆门赴厦门纯玩五日游,团费880元。行程中,导游未经游客同意将其带到购物店,诱骗、强迫购置玉器5万余元。

近几年,在旅游主管部门的大力打击下,不合理低价游乱象得到积极改善。然而舆情分析报告显示,不合理低价游问题亦有所抬头,不合理低价游的投诉案例月环比呈现逐渐增多的迹象,其中多个案例涉及在线旅游平台。

除了传统在线旅游平台,不合理低价游还“转战”抖音、微信群、微信公众号、微博、小红书、带货直播、驴友圈等社交平台。

文化和旅游部旅游质量监督管理所表示,暑期旅游客群以学生和家庭群体为主。无论在线上还是在线下遇到“特别超值”的“捆绑”旅游消费时,多想想商家的“套路”和背后的“隐性”逻辑,莫贪便宜图小利,以免上当受骗。消费者暑期出游,一定要提高辨识能力,选择正规旅行经营机构,自觉抵制“不合理低价游”,莫让侥幸心理和错误选择毁了美好假期。

根据舆情分析报告,以往较为普遍的在线旅游捆绑搭售、默认勾选等问题得到明显改善。但目前仍有部分企业在以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。

例如,部分在线旅游平台机票预订环节依然有送机券、接机券、机票券等消费项目,有的存在默认搭售现象,有的以机票+礼包服务包形式出现,同时还声明套餐中的产品不可单退。

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