我从VC转行东南亚SaaS创业

要充分适应和了解当地市场,认识到他们独特的优势

本文来自微信公众号:墨腾创投(ID:MomentumWorks),作者:Jennifer Zhang(张晨辰,东南亚语音AI公司Wiz AI联合创始人兼CEO),头图来自:视觉中国

随着全球的数字化和智能化的浪潮,SaaS平台的兴起成为了各个行业的趋势。SaaS在过去一年的时间里也取得迅猛的发展,由于疫情的因素,许多企业对于各类SaaS细分领域需求不断提升,并开始利用SaaS技术服务来维持公司一部分日常运转。以东南亚的语音客服为例,远程办公会受到基础设施(网络质量)的限制;而且考虑到数据安全的因素,许多企业开始主动寻求SaaS服务来填补这一空白。

同时SaaS也为远程团队办公提供更高效的协作整合空间。在互联网基础设施逐渐完善的基础上,线上SaaS对硬件的迭代势头迅猛,SaaS服务几乎也覆盖到了我们生活中的各个领域。 不仅仅在中美可以看到这样的变化,东南亚也在不断创新以适应新的互联网与商业环境。

就语音AI服务这一赛道而言,东南亚市场还有很大的发展空间,尤其是通话智能机器人(Talkbot)在这里的需求巨大。Wiz AI希望把国内领先的语音识别(ASR)、语义理解(NLP)、语音合成(TTS)等技术应用到东南亚各国的日常情景里,帮助各领域实现更高效的对客沟通和业务拓展。

语音AI在中国的应用和发展

从宏观上来看,语音AI作为一个全球化的行业在国内已经从1.0模式转化到2.0模式了,在整体进程和智能化技术的成熟度上,是要领先于东南亚的。1.0时代大家都更专注于获客轰炸和体量增长,希望尽可能地扩大自己的受众面,较为野蛮生长。2.0时代的核心竞争落在了用户体验上,对识别率、细节和用户粘性有更高的要求。因此,比拼的是差异化和回头率。

近日,我回国参与了一些行业的活动,能够清晰地感受到国内AI语音总体上很被市场看好,云知声刚刚拿到了D轮的融资。“AI四小龙”的依图、旷视、云从和商汤也在筹划着各自在智能语音领域上的布局,潜力可见一斑。

东南亚市场和中国的区别

虽然中国市场在智能化上先行一步,但是与东南亚相比,二者身处不同的生态,生搬硬套必然是行不通的。

尽管在通讯基础设施上与国内有一定的差距,但很难下定论说东南亚的语音AI客服市场比中国落后5~10年。东南亚地区是全球客服输出中心之一,客服理念、适应能力、多样化等方面都形成自己的优势。以菲律宾为为例,菲律宾长期为全球性跨国企业输出大量的客服,也积累了不少经验;而中国大部分客服主要是针对中国市场,全球客服中心软件服务领域也鲜有中国企业的影子。

另外一个比较明显的趋势就是云+呼叫中心在海外走热,我们看到亚马逊自疫情以来开始加大AWS云端客服中心的推广力度,Salesforce则是推出Service Cloud。我们作为这个生态中的一份子也是借助这个趋势逐渐成长起来。其实中国没有大型企业的成功渗透案例。东南亚公司反而比国内同业要熟悉灵活、多样化和专业化。

(一)应用场景和习惯上的不同

首先,客服是客户体验环节中的一块,国内有着像企业微信这样的完整生态体系,无论是公域流量还是私域流量都是围绕着某一个大型平台所产生的客服关系。(包括语音AI在内的各项服务只需往微信APP上导流,就可以依存并且扩张。)这与海外WhatsApp的生态有很大的不同,海外的流量和平台更多元,功能相对垂直化,针对不同的客户和时间段,我们也会选择合适的生态推出不同的策略。

推广营销的渠道上更是大相径庭,国外很多公司还习惯于通过邮件来实行推广计划,在国内这种模式仿佛已经是上世纪的事情了。不同维度的服务会产生不同维度的数据,在这个基础上则会有不同维度的方案,需要根据每个行业而具体分析。但是一旦脱离(国内)生态的优势,你需要入乡随俗,去适应他们对Newsletter的依赖。

再者,国内与东南亚AI语音服务场景的区别也是不可忽视的。在国内,用美团、饿了么叫外卖已经是家常便饭了。但在移动支付电子化还未全面普及的东南亚,电话订餐还是很大一部分人的常态。我们可能说印尼或者新加坡的外卖(软件)市场十分火热,但东南亚也并非一个整体,区域内国与国之间的生态也有着天壤之别,比如在菲律宾由于硬件软件的限制,许多人仍然保持着电话订餐的习惯。

(二)数据安全和文化管理上的不同

任何语音AI初创公司要在某一土壤上生根发芽,一个举足轻重又不得不面对的课题便是数据安全。对于出海企业,了解当地的信息安全法和劳动政策成了避坑的首要关注点。

而且,整个东盟国家繁杂,无论从法律层面,还是用户接受度层面,对于信息安全的观念都不尽相同。这对文化管理上的要求就无形增加了不少。不过,这也让团队更加多元化了,毕竟我们需要多样背景的人才,才能对各国文化习性有深入的洞悉。

(三)痛点的解决不是一蹴而就的

很多关注智能语音领域的朋友们容易陷入这样的误区:既然我们的AI技术领先于他们,就把技术带到当地、好用高效的情况下,推广不是分分钟的事吗?

凭着Wiz AI这几年的经验来谈,实际操作起来真的没有那么轻巧。除了众所周知的东南亚语种繁多且杂乱的难点之外,当地的前端设施还没有完善到可以马上进阶到高度智能化的程度。

如果他们前端的应用平台还停留在0.8时代,就算你把2.0时代的技术搬过去,也会有诸多水土不服的现象。作为初来乍到的外来企业,在自己体量有限的情况下,也难以做到成本过高的大改动,只能慢慢和各国家进行磨合。

痛点的解决需要深入地挖掘、融合和适应,绝不是一蹴而就的。

当前语音AI在东南亚的竞争格局

明眼人都能看出语音AI是有发展前景的,所以同业的竞争当然在所难免。我们在业务质量上经常要和大厂抢夺一些单子。不过小巧有时也有自身的优势,出击和沟通很多时候会相对迅速灵敏。

当然这毕竟是一个新兴市场,对于一些传统企业来说,他们对AI语音服务的认知和接受程度会存在一定的障碍。对于中小型的互联网企业来讲,他们也会考虑到内部管理和人事安排等因素。耐心耕耘市场,在完善自身技术产品的同时不断培养客户的信任,是拿下客户的关键。

在过去两年多的耕耘中,我们几乎囊括了东南亚的银行、保险、电信、电商、医疗等行业头部客户,而且从开始的单一场景,衍生到了多元化的产品和场景方案当中,甚至有些场景在中国或者美国并不存在,但是在个别国家当地的企业非常受欢迎。现在,我们的业务开始延伸到美国和澳洲,模块化的解决方案也开始受到当地中小企业的欢迎。

如今语音AI在东南亚主要有以下三类玩家:

1. 中国企业出海。越来越多的企业开始关注海外语音AI市场。

2. 像亚马逊、Salesforce这样的国际大厂。这些大厂借助本身的平台和生态优势,往往在语音客服这一块有着很强的竞争力,也更容易获得大单。

3. 本土企业以及来自印度的企业。

双脚踩在泥土里

作为一支国际化的团队,我们70%以上的核心团队成员来自中国以外的地区。在跨境的管理上,Wiz努力把跨国团队的沟通、尊重和包容融合到了公司的方方面面。比如在印尼团队开会的时候,很多会议开始从某个整点第15分钟开始,方便印尼同事把祷告做完;公司鼓励同事学习新国家和语言,有的时候还会做分享小组和推荐好的老师和课程。早年在中美日欧等地区求学和工作的经历,让我自己对这样的企业文化构建更重视。

从投资人到创业者的转变,其实是一段非常有趣和深刻的经历。感觉就像打篮球,以前是坐在板凳上的教练和拉拉队长,现在直接上场打球。有的时候回想当时凭一些数据和报告去理解一个行业,现在双脚踩在泥里重新创造新的产品和行业,成就感非常不一样。

本文来自微信公众号:墨腾创投(ID:MomentumWorks),作者:Jennifer Zhang

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